Uuden tulostuspalvelun käyttöönotto on parantanut asiakaskokemusta Aalto-yliopistossa

Kari Kautto näyttää kuinka tulostin tunnistaa hänet korttia vilauttamalla.​
Kari Kautto näyttää kuinka tulostin tunnistaa hänet korttia vilauttamalla.​

Tulostuspalvelun omistaja Kari Kautto Aalto-yliopiston tietotekniikkapalvelut -yksiköstä kertoi kokemuksistaan muutosprojektin ajalta. Kauton tehtävänä on suunnitella toimintaa pitemmällä aikavälillä ja toimia palvelun koordinaattorina. Hän käsittelee asiakaspalautteita ja toimii yhteyshenkilönä Unigrafiaan ja laitetoimittaja Canoniin.

Millainen palvelu on Aalto-yliopiston tulostuspalvelu?

”Meillä on Unigrafialta tulostuksen kokonaispalvelu, jossa hankimme tulostuksen palveluna. Laitteet ovat keskitetyssä tulostuspalvelussa. Meillä on vielä vanhaa laitekantaa ja joitain vanhoja voimassaolevia sopimuksia muiden toimittajien kanssa. Sitä mukaa, kun laitteet käytetään loppuun ja vanhat sopimukset loppuvat, ne tullaan korvaamaan uuden järjestelmän mukaisilla laitteilla. Jonain päivänä olemme siinä tilanteessa että lähes kaikki laitteet ovat uudessa järjestelmässä.”

”Itse olen ollut projektissa alusta asti mukana. Vuonna 2012 aloimme suunnitella Unigrafian ja Helsingin yliopiston kanssa meidän tulevaisuuden tulostusjärjestelmäämme ja mitä siltä haluttiin. Sen jälkeen Unigrafia teki suuren kilpailutuksen, jonka Canon voitti määriteltyjen kriteerien pohjalta. Vuosi sitten Aalto-yliopistossa alettiin uusia laitteita, kaiken kaikkiaan 450 tulostinta. Vaihtoprosessiin kului yhteensä noin puoli vuotta. Samalla rakennettiin keskitetyt tulostinpalvelimet ja etähallintajärjestelmät. Lopputuloksena on moderni tulostusjärjestelmä. Projektin käyttöönottovaihe loppuu nyt tammikuussa 2015. Jatkossa laitteiden vaihdot menevät normaalina operatiivisena toimintana.”

”Olemme yhdessä kehittäneet prosessit, joiden mukaan laitteita tilataan ja toimitetaan, ja määrittäneet selkeät vastuualueet toimijoille toimituksen ja konfiguroinnin yhteydessä. Lisäksi olemme luoneet sopivat raportointi- ja palaverikäytännöt. Tämä ei ole ollut mikään pieni asia.”

”Olemme saaneet parannettua merkittävästi käytettävyyttä ja järjestelmän luotettavuutta keskitetyllä hallinnoinnilla. Iso osa tukitoimenpiteistä voidaan tehdä etänä, joka säästää paljon meidän työaikaa. Lisäksi tyypilliset palvelukatkot jäävät lyhyemmiksi, kun saamme ennakoivia hälytyksiä esim. värikasettien loppumisesta.”

Mitä olivat projektin tavoitteet?

”Suurin syy muutokseen oli asiakaskunnan tyytymättömyys aikaisempaan tulostuspalveluun. Ongelmia aiheutti eniten se, että meillä oli varmaan kaikkien laitevalmistajien laitteita. Tekemämme laskelman mukaan käytössä olevia laiteajureita oli kaikkiaan 167 erilaista! Jos kaikki tulostimet olisivat keskitetyn järjestelmän piirissä, laiteajureita olisi käytössä vain kuusi. Melkoinen tiputus. Ihan kuuteen ajuriin tuskin koskaan päästään, mutta merkittävään vähenemiseen kuitenkin. Meillä ei ollut myöskään sisäistä standardointia laitteissa, tulostinpalvelimissa tai käytännöissä, ei edes laitteiden huollossa tai tarvikkeiden tilaamisessa. Kaikki käyttäjät eli laitokset hoitivat asiat niin kuin parhaaksi näkivät. Tämän järjestelmän ylläpito oli meille käytännössä erittäin hankalaa, lähes mahdotonta. Tämä näkyi sitten asiakkaille suurina ongelmina, kun tulostus ei aina toiminut toivotulla tavalla. Saattoi olla, että johonkin laitteeseen odotettiin huoltoa tai värikasetteja jopa viikkokaupalla.”

Sekalaisesta laitekannasta päästiin siis selkeämpään?

”Päästiin toki osittain, mutta työmaata on vielä paljon jäljellä. Tällä hetkellä meillä on keskitetyn palvelun piirissä noin puolet laitekannasta.”

Hankaloittaako vanha laitekanta toimintaa?

”Kyllä se aiheuttaa päällekkäistä työtä. Siirtymävaihetta kestää vielä varmaan noin pari vuotta. Uuden järjestelmän edut ovat kuitenkin niin suuret, että laitokset eivät halua enää pysyä vanhoissa järjestelmissä.”

Miten laitetoimitukset sujuivat?

”Tarjousvaiheessa meidän asiantuntijamme testasivat tarjotut laitteet ja järjestelmät täällä paikanpäällä. Pilottivaiheessa halusimme erityisesti testata toimituskykyä sekä laitetoimittajan, Unigrafian että omalta osaltamme. Tarkoitan tällä sitä, että laite saadaan toimitettua ja asennettua sekä laite saadaan toimimaan sovitulla tavalla sovitussa ajassa. Tässä meillä kaikilla osapuolilla oli aluksi haasteita ja oppimista, mutta pilotoinnin avulla saimme toimintatavan sujuvaksi ja luotettavaksi. Suuren laitemäärän takia toimitusten aikataulussa pysyminen ja täsmällisyys oli tärkeää. Jos tuli ongelmia jonkun laitteen kanssa, se heijastui heti muihin jonossa oleviin toimituksiin. Onnistuimme muutamaa pientä nikottelua lukuun ottamatta aika hienosti ja pysyimme alkuperäisessä aikataulussa. Prosessiin kuului, että vanhat laitteet ajettiin saman tien alas. Meillä ei juurikaan ollut rinnakkain vanhaa ja uutta. Samalla se oli iso asiakkaiden koulutusrupeama, kun laitteet ja järjestelmät muuttuivat. Halusimme tehdä muutoksen kerralla.”

Miten asiakkaat suhtautuivat?

”Tulostuspalvelun imago oli huono kun aloitimme. Se heijastui myös tähän. Projektiin ei uskottu eikä luotettu ja siihen suhtauduttiin varsin skeptisesti. Juuri siksi halusimme tehdä muutoksen nopeasti, asiakkaan näkövinkkelistä vain muutamassa päivässä. Asiakkaiden etukäteistiedotus projektin etenemisestä oli erittäin tärkeää. Heille kerrottiin, että Canonin palveluneuvojat antavat käyttöopastuksen määrättynä aikana heti laiteasennusten jälkeen. Tämä oli aikamoinen menestys; paljon ihmisiä kävi käyttökoulutuksessa. Kun muistaa, että asiakkaalla oli kovin negatiivinen suhtautumien tulostuspalveluun, niin luottamuksen voittaminen oli oleellista muutoksen onnistumisen kannalta. Siksi panostimme tiedottamiseen ja koulutukseen paljon. Laitevaihtoprosessin aikana aloimme saada niin paljon positiivista palautetta, että loppua kohden laitoksilla vastarinta laimeni. Lopulta osa laitoksista ilmoitti että he haluaisivat siirtyä uuteen järjestelmään jo etuajassa jos mahdollista. Mahdollisuuksien rajoissa yritimme näitä halukkaita priorisoida, mutta projekti oli niin kiivastahtinen, ettei suuria mahdollisuuksia tähän ollut.”

Mitä hyötyjä tulostuspalvelusta on ollut?

”Keskitetty hallinnointi vähentää asiakkailla käyntien määrää, josta me saamme suoraa säästöä. Raportointi antaa kuvan siitä, mitä palvelussa tapahtuu. Aikaisemmin meillä ei ollut siitä tietoa miten palvelu pelaa eri puolilla yliopistoa. Palvelun johtamisen kannalta on tärkeää tietää, missä ja paljonko tulostetaan ja minkälaisia vikatiheyksiä on. Nyt järjestelmä paljastaa meille asioita, joita aikaisemmin ei tiedetty.”

”Järjestelmän joustavuus antaa mahdollisuuden siirtää laitteita paikasta toiseen paljon helpommin. Jos huomaamme raporteista, että joku laite on paikassa, jossa sitä ei juurikaan käytetä, voimme helposti arvioida mikä voisi olla laitteelle fiksumpi sijoituspaikka. Siirto on myös teknisesti helpompi toteuttaa. Tai päinvastoin jos joku laite on ylikuormitettu, tilalle voidaan siirtää tehokkaampi laite. Tämä luo joustavuutta käytön optimointiin. Oikea laite on oikeassa paikassa.”

”Järjestelmä on joustava. Siihen kuuluu mm. turvatulostus, joka on merkittävä etu, koska laitteiden käyttö edellyttää tunnistautumista. Se vähentää tarvetta henkilökohtaisille tulostimille, ja päästään käyttämään isompia, tehokkaampia ja monipuolisempia laitteita. Näin tulostamiseen kuluva aikakin vähenee. Joustavuutta on myös se, että käyttäjä tulostaa dokumentin kerran tietokoneelta pilvipalveluun ja ottaa tulosteen ulos mistä tahansa järjestelmään kuuluvasta laitteesta. Jos vaikka jollain laitteella on jonoa tai vaikka väriaine loppuu, voit mennä ottamaan tulosteet toiselta laitteelta ilman, että sitä pitää tulostaa uudestaan tietokoneelta. Vanhassa järjestelmässä tuli kokemustemme mukaan paljon hukkatulostusta, koska ongelmatilanteissa, esimerkiksi väriaineen loppuessa, käyttäjät eivät joko osanneet tai muistaneet poistaa tulostuksiaan tulostusjonosta. Kun ongelmatilanne tulostimella sitten ratkaistiin, niin tulostin teki ensitöikseen satoja sivuja tarpeettomia tulosteita. Uudella järjestelmällä olemme saaneet vähennettyä hukkatulostusten määrää merkittävästi.”

Järjestelmään tulee kirjautua henkilökohtaisella sirukortilla.​
Järjestelmään tulee kirjautua henkilökohtaisella sirukortilla.​

”Uuden järjestelmän myötä olemme saaneet mobiilitulostusmahdollisuuden, eli käyttäjät voivat tulostaa kannettavilla laitteillaan - puhelimilla ja tableteilla. Vanhassa järjestelmässä tällaista vaihtoehtoa ei ollut olemassakaan.”

”Etuna on myös että vierailijatulostuksen, esimerkiksi vierailevien luennoitsijoiden tulostusmahdollisuuksien järjestäminen on nyt selkeästi helpompaa ja nopeampaa.”

”Järjestelmä tuo myös sen edun, että haluttaessa kustannukset voidaan ohjata käyttäjälle. Taloudellinen tasa-arvo toteutuu, kun kustannusten oikea kohdentaminen ja raportointi on mahdollista.”

Miten arvioisit Unigrafian toimintaa tässä projektissa?

”Yksi hyöty on se, että projekti on parantanut yhteistyötämme Unigrafian ja Canonin kanssa. Myös Unigrafia on joutunut opettelemaan uusia asioita ja sopimaan täsmällisemmin käytännön toimenpiteistä Canon kanssa. Vakiintuneitten toimintatapojen omaksuminen ja käyttöönotto on hyödyttänyt meitä kaikkia kolmea osapuolta. Tämä on ollut iso oppimisprosessi meille kaikille.”

Onko asiakkailta tullut risuja vai ruusuja?

”Täytyy sanoa että muutos on hämmästyttävä. Vielä kaksi vuotta sitten emme oikeastaan muuta saaneetkaan kuin risuja. Nyt me emme oikeastaan saa muuta kuin ruusuja. En edes muista milloin olen viimeksi saanut negatiivista asiakaspalautetta tulostuspalvelusta.”

Kuulostaa siltä, että projekti on täyttänyt tavoitteensa?

”Se on ylittänyt tavoitteet. Harvakseltaan tulevat negatiiviset palautteet liittyvät erilliseen, yksittäiseen tilanteeseen, jossa jokin ei toimi. Itse järjestelmää ei tunnu kukaan kritisoivan. Palvelun käytettävyys on moninkertainen aikaisempaan verrattuna, ja käyttökatkot ovat aivan minimaalisia. Taustalla olevan infran luotettavuus on aivan loistava, niin lähellä sataa prosenttia kuin mahdollista. Laiteongelmat ovat aika vähäisiä, tuntuu siltä että Canonin laitteet ovat luotettavia ja toimintavarmoja, jolloin asiakkaat eivät voi olla kuin tyytyväisiä”.

”Mieleen on jäänyt yhden asiakkaan antama palaute kun hän tokaisi: Tämä tulostusuudistus on paras uudistus Aallossa ikinä”.

Kiinnostuitko? Lisätietoja: http://www.unigrafia.fi/fi/palvelut/tulostus-ja-kopiointipalvelut

Asiakastarinoiden etusivulle